不知不覺間，2018年已經過去了快3個月了，在上一年里，我經歷了不少事情，無論是在工作上的接受新事物、在學業上的努力、在生活上的調整。從2012年接觸電商，到這幾年在客服領域上工作，感受著在前線的客服的艱辛。在新年到來之際，想與大家分享下今年進入大麥電商的故事，如何從懵懂時期接手有專業化團隊公司的獨立外包客服項目（以下簡稱“H公司”）。

一、懵懂時期

在入職的一個星期左右，開始獨立接手有專業團隊的H公司獨立外包客服項目，心里著急，更是害怕，做事不敢有一絲馬虎，店主說什么就應答什么，因為我覺得顧客是上帝的說法。

二、對內的專業化

1、感受到H公司的專業

在工作的過程中，逐漸體會到自己因為接手太急，而且作為乙方的我們，專業化無論是面對甲方還是自己在統籌上都是很重要的。

2、每日的工作向專業化的調整

（1）每日查看并掌握以下的數據：咨詢量、店鋪銷售額、客服銷售額、轉化率、平均響應時間、回復率、客服銷售占比。定時還需要做出對比數據。

（2）及時根據新的活動更新快捷回復語，培訓客服，了解活動。

（3）只要對店鋪有益處的，都需要做到位，例如：邀評、催付、熱情導購、及時處理售后，回評等工作。

（4）每日，每周，每月的總結和計劃，實時檢查每一個過程。

（5）關注店鋪每天的訂單額，付款額，付款率，每日店鋪流量。

（6）客服聊天記錄10條檢查，服務質量檢查 。

（7）店鋪交流區回復。

（8）關心客服小伙伴們生活、工作狀況，給予相應的幫助和指導。  

3、新形勢下電商人才必備素養與技能

職業素質是指從業者在一定生理和心理條件基礎上，通過教育培訓、職業實踐、自我修煉等途徑形成和發展起來的，在職業活動中起決定性作用的、內在的、相對穩定的基本品質?？头陔娚趟闶钦驹谇熬€的戰士，因此良好的素養、高度的技能是必須擁有的。

（1）心理素質

處變不驚的應變能力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我控制能力、滿負荷情感付出的支持能力、積極進取永不言敗的良好心態

（2）專業技能

良好的語言表達能力、傾聽能力、具備服務意識、豐富的專業知識、溝通技巧

（3）品格素質

愛心、細心、耐心

A、忍耐與寬容是電商人員的一種美德

B、不輕易承諾，說了就要做到 

C、擁有博愛之心，真誠對待每一個人

D、謙虛是做好電商工作的要素之一 

E、強烈的集體榮譽感

（4）綜合素質

A、“客戶至上”的服務觀念 

B、工作的獨立處理能力 

C、各種問題的分析解決能力 

D、人際關系的協調能力 

（5）懂得總結

A. 歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現的問題；

B. 占比：將各個類目額問題做一個占比的整理，看消費者最關心的是哪些問題；

C. 著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案；

D. 細致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對用戶的決策有著至關重要的作用，比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費者解決這些問題。

（6）維護技巧

我們需要要和客戶每天都需要有交集，但是不是硬廣告而是一些實用的內容。比如：產品的使用，產品的制作，店鋪的運營狀況，上新的福利，在這基礎上我們還可以加入一些與老顧客互動的截圖或者是一些好評和顧客對于我們的評價。平素日常一定要多和顧客互動，才能形成粉絲氛圍，這樣才能讓顧客記住我們。

三、對外的專業化

店主付款給我們，我們就有責任提供優質、專業的服務給到店主，無論是一個小表格，還是提供的建議。

1、提供給店主的表格需要整潔清晰，多次檢查后再發出。

2、與店主交代事情或者提問，需要把問題說清楚來龍去脈，不要簡單粗暴。

3、定期播報日報，周報，月報，及時匯報存在的問題或者數據。

4、多與店主溝通，無論是店鋪的問題還是私聊日常生活，和店主保持良好的關系，在任何事情中，人際關系是很重要的。因為在打交道的過程中可以知道店主性格，或者他需要的是什么，這樣對工作有很好的幫助性。

四、自我的提升

   在客服督導的崗位上，是一個中間人，面對店主和客服，做到明確店主的需求，管理客服，這個自身需要良好的溝通、統籌、計劃、管理等技能，并有專業的知識可以應對，在日常的生活中，需要多學習。