文章導讀：電商行業(yè)飛速發(fā)展，消費者購物有了更多的選擇，隨著電商平臺的不斷升級與完善，退貨換貨的速度更是方便了客戶售后購買體驗需求，一方面是方便了客戶，但另一方面也給商家?guī)砹藥齑鎵毫霸黾油藫Q貨運費壓力。本文通過對女裝案例分析，幫助買家們降低退款率問題，從而提高店鋪收益。

正文：

相信很多人都不會相信，一個月營業(yè)額這么高的店鋪，怎么就收益不高呢？且產品的退款率為什么會這么高呢？是產品質量問題？還是物流太慢了呢？接下來我們將為案例店鋪問題，做一個問題剖析與解決方案。

一、店鋪主要問題：

通過生意參謀數據分析近一年淡季與旺季銷售額、退款率等數據對比，并綜合與店主溝通與了解，發(fā)現店鋪的主要問題是：

店鋪退款率平均高達40%以上，退款率也隨著銷售額的增長而增長，其中主要退貨原因：尺寸拍錯/不喜歡/效果差：占比66%；缺貨/未按時間發(fā)貨：占比15%。通過對店鋪購買人群分析及數據分析，店鋪主要購買人群主要是來自于中老年婦女，該人群的身材多樣化，不均勻，有手臂粗的、有腰圍粗的也有臀部大的等不同消費人群身材。因此易導致穿上衣服的上身體驗不一樣。綜上原因，我們可以這么做：

二、      降低退款率之解決體驗效果問題

1、針對尺寸、效果不好問題的解決措施：

1）通過編輯話術對不同人群身材做引導，例如腰圍較粗專區(qū)答疑、肩膀較寬專區(qū)答疑等。

2）分類導購，根據店鋪人群身形做導購。例如：腰圍較粗專區(qū)、肩膀較寬專區(qū)等。

3）互動服務窗做指導，編輯便捷標簽“不一樣的身材一樣的美衣”等，可以跳轉到根據身材分類的美衣二級頁。

4）客服專業(yè)解答：詢問清楚客戶需求，了解產品特性，推薦美衣。

5）主圖、詳情頁第一屏針對產品尺寸偏大偏小的細節(jié)說明，一般中年婦女認真看詳情頁具體尺碼的比較少，若衣服真的有偏大偏小這點，可以在詳情第一屏打上醒目的偏大偏小說明，或者在主圖第三張打上小標簽，給予客戶購買最直接的尺碼印象。

6）買家秀征集和展示

· 征集途徑：通過淘寶群聊、微信群等渠道聚合店鋪粉絲征集買家秀，讓店鋪粉絲即老客戶幫助我們拍優(yōu)質買家秀，買家秀可以是熱銷款、主推款或新品，通過篩選優(yōu)質買家秀給予老客戶獎勵，獎勵可以是大額優(yōu)惠券也可是現金紅包或小禮品之類的，吸引粉絲參與活動。

· 展示路徑：將優(yōu)質買家秀展示在產品詳情頁、微淘、詳情頁用戶說板塊、粉絲群聊板塊、微信群、微信公眾號等地方，讓消費者能觀察到。

2、針對尺寸偏差/上身效果差問題的解決措施：

1）上新直播介紹：

根據店鋪人群挑選合適人員直播，例如：中年美衣，可以選偏胖身材的模特試穿衣服，主播在一旁解說產品及尺碼推薦。 通過這種方式給予消費者最直觀的上身效果體驗，幫助消費者選擇產品，降低退款率。

2）視頻展示：

模特上身效果展示，可以與主播商量，在講解產品的時候也能用手機視頻拍產品上身效果或直接剪輯直播視頻的方式獲得產品視頻。

另外可以是店主直接用美拍、秒拍的軟件拍攝產品視頻，試穿人員可以是自己的員工或同事。

3）選款時先試穿再篩選：

試穿人員的身材盡可能的多樣話，根據店鋪人群挑選試穿人員，這樣得出的上身效果更具有參考性及依據性。試穿后發(fā)現質量不好、尺寸有問題的先篩選出來，不做新品上架考慮。另外也可結合以往選款的經驗做輔助判斷。

4）定期數據分析：

每周登記退款產品數據及觀察退款率高的款式共性原因，定退款下架標準，例如：退款率高于XX%的寶貝應及時下架處理貨清倉處理，避免讓款式繼續(xù)在售影響退款率。

5）問大家評論解說：

消費者現在的購物習慣，更常關注的是評價版塊區(qū)的買家秀圖片及問大家的板塊，對美美的模特秀詳情頁圖片停留時間會比較少，他們更多的會認為圖片是美化過的，不真實。買家秀與問答家板塊作為給予消費者最真實體驗效果感受的地方，主號需要時刻注意及時解答客戶的提問及回答，幫助消費者解決從設計到尺寸等方面的問題。幫助消費者選擇，降低退款率。

三、      降低退款率之解決缺貨問題：

1） 庫存/倉儲管理：

·       完善ERP庫存管理系統(tǒng)，同步實時庫存，做好產品備貨計劃。

·       梳理倉庫發(fā)貨流程：先質檢后入庫，再發(fā)貨等細化具體流程。

·   清晰銷售額占比較高的產品的庫存實時情況（主要聚焦主打款產品庫存）

2）缺貨售前、中、后管理

因缺貨沒能及時發(fā)貨的訂單，可以通過短信、電話的方式主動跟客戶致歉，并跟客戶說明原因及什么時候能發(fā)貨等具體事項，讓客戶理解我們，也可以通過獎勵小禮品的方式，讓客戶打消退貨念頭。

3）供應商管理

針對退貨和退款率高的供應商，應做好分類及管理，及時監(jiān)督及跟進，生產質量不過關的供應商可直接取消合作關系。

總結：

退款率的產生其實每個店鋪都會或多或少的產生，我們可能沒辦法完全避免，但可以盡可能的去控制與降低，從而提高店鋪收益，找出退款的主要原因，針對原因采取對應解決措施：

1、針對尺寸、效果不好問題的解決措施：可以通過客服與頁面專業(yè)引導，解決消費者購買疑慮。

2、針對尺寸偏差/上身效果差問題的解決措施：可以通過直播、視頻介紹、試穿報告、問大家板塊，展示給消費者，讓消費者有更直觀與真實的消費感受。

3、針對缺貨問題的解決措施：做好倉庫庫存管理與規(guī)劃，及售前、售中、售后客戶關系管理，讓消費者理解我們。

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