天貓雙11的成交額達到峰值，說明線上的消費能力依然在不斷變的更強大，拼多多上市以及京東下單金額來看，流量的入口已被碎片化，從小紅書開了第一家線下體驗店，連咖啡全面布局線下實體店表明新零售并非空穴來風，抖音購物車的開通可以代表直播和社區營銷是新的流量方向和紅利。

流量匱乏，新流有限，平臺多樣化的局面，導致了我們未來的重心必然要放在現有流量的運營上，用戶的留存率應該作為最核心的指標，何保證用戶的粘合度已是我們迫在眉睫要解決和思考的，客服人員作為消費者和商家之間最重要的紐帶，從人員培養方向來思考，如何讓客服成為這些趨勢下有價值和競爭力的人是我們今天需要進行探討的。

       運營方式的變化，意味著服務方式也發生了變化，會變成怎么樣？我們可以做什么？

一、客服類型的變化會有哪些？

1.傳統客服的轉變

抖音、快手、淘寶直播等傳播方式的成功，意味著客服直播、vip專屬服務等會成為新的客服銷售方式，客服人員不再是隔著屏幕和消費者進行交流，聲音以及視頻等形式的溝通必然會比文字更能獲得客戶的信任，拉近和消費者之間的距離，從而提高用戶忠誠度，這還說明了一個問題，傳統的客服已經無法滿足未來的發展。

2.崗位要求的轉變

銷售方式變化，考核維度不同，必然在對人員的能力要求上也會有所不同，文字客服我們關注的是客服人員的打字速度，語言組織能力、理解能力等，但如果我們要招聘一個直播客服就完全不同了，我們應該更關注人員的顏值、肢體表達能力、語速甚至咬字的清晰程度等。

3.發展方向的轉變

傳統的客服在晉升方向是比較單一的，客服人員-客服組長-客服主管直線上升，假設如果是直播客服，除了以上所說的職級競升，我們甚至可以培養成為一名主播，網紅，平面模特等，發展空間對比之前更為開闊了。

以上，是指對崗位轉變的一些思考，除此之外，對于現有的團隊我們該如何同步去規劃和搭建也是需要作出相對的調整，建議可以先從以下幾步入手。

二、客服團隊需要作出哪些調整？

1.人員調整

崗位轉變后，對人員的選擇也變得不同，那么我們如何快速的匹配到我們需要的人員呢，可分成兩步去進行。

①招聘，根據崗位的性質去重新提交用人申請，親自把關，并且調整面試以及考核方式，例如要做直播客服，不再把打字速度作為第一標準，而是把顏值以及氛圍感強等作為第一標準去選擇。

②現有人員作篩選，先進行意向收集，再通過一系列的測試，挖掘，最終把可培養的人員列入備選名單。

2.團隊調整

這里指在現有的團隊人員數不變的情形下進行拆分或者重組，類似店鋪客服和crm維護的分組，每一種崗位的工作內容不同，人員能力不同會延伸到績效考核的內容，管理的形式，包括管理人員擅長的能力、風格等都不同，需要提前做好規劃。

3.培訓調整

這個很好理解，不同的崗位不同的提升方向，人員的培訓課程內容也要重新進行調整，比如針對直播類型的客服我們可以提升人員的口頭表達能力、以及肢體語言和個人氣場以及對產品的展示能力等等，或者是改變培訓的方式，調整理論和實操知識的占比。

建議商家可以從以上幾個方向先進行思考調整，主要的核心點就是在于人員的選擇和培養。

總結：

客服的本質在于為消費者提供咨詢服務，傳統意義上的客服提供產品的基本介紹，后變革成對產品以及一系列關聯的活動和服務做引導轉化，前幾年客服培訓經常喊一句口號：我們不是客服，我們是導購！我覺得這個觀念大家也要拋棄了，如果還只是停留在把客服當做是一個普通的網銷，那注定是要被拋棄的，從抖音的火爆程度以及網紅帶貨的能力來看，視頻的溝通傳播方式比文字更具體，產品展現更直觀，也最被接受，淘寶開通了客服直播，降低了門檻，就意味著會支持商家做私域流量的運營，不管是客服直播也好，客服vip維護，粉絲群也好，或者說，客戶不管去哪個平臺購物都好，回到我們客服人員本身，提高我們的綜合能力，提高我們自己的價值競爭力才是核心。

今天就先討論到這來啦，如果大家感興趣，可以接下一期詳細探討具體的玩法和思路，謝謝！